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火锅店服务员热汤浇伤女顾客细节——99℃烫掉的尊严

2015/08/27 04:41 来源:温州日报瓯网 浏览:5750

本报记者独家对话涉案嫌疑人——

温州日报记者 刘宏宇

连日来,市区“火锅先生”火锅店服务员热汤浇伤女顾客的新闻,惊动整个温州城。人们在惊讶的同时,一直想追问,当晚两人到底发生了怎样的纠纷。

为了及时公布信息,消除社会舆论的猜测,昨天上午,温州日报记者获准独家对话涉案嫌疑人朱某,听他亲口讲述事发当晚两人从争执到伤人的全过程。

1

因加水发生纠纷

觉得女客人语气不友善

记者(以下简称记):当天晚上,加水发生纠纷的过程是怎么样的?

朱某(以下简称朱):当天晚上6点多,我正在给店里C1餐位的客人点火,旁边C2餐位的一个女客人让我给火锅加水,我看火锅里还有水,就告诉那个女客人锅里还有水,但那个女客人就冲着我说:“快加水,不然烧焦了怎么吃?”我当时没理她,继续做自己的事情,过了一会儿,我来给C2餐位加水,那个女客人就瞪着我说:“你的服务态度不好,怎么这么慢?”她的语气让我感到很不舒服,我就说:“别把你的情绪带到我的工作中来。”她就说:“把你们经理找来,我要投诉你。”然后我回了一句“你不要装X”就走了。

记:客人这样的反应和投诉,应该也是正常情况啊,怎么会闹到最后想泼开水这样的程度?

朱:这个女客人从一开始和我对话我就很不舒服,她自始至终称呼我就是“喂”,从来没说“服务员”,说话就是很拽的那种语气。看我的时候就是瞪着我。

2

因投诉纠纷升级 对方一句骂人话将他惹火

记:之后发生了什么事情。

朱:后来我在走廊碰到徐经理,他告诉我被人投诉而且还发到微博上了,叫我跟客人好好沟通一下。我很生气,就返回C2餐位找那个女客人,对她说:“你是不是发微博投诉我了?”她说:“是啊。”我就说:“我有什么做得不对的地方?为什么要发微博投诉我?我们到后面聊一下。”她就说:“你他妈是谁?跟我这么说话?”这句话把我惹火了。

记:这句话为什么把你惹火了?

朱:我是单亲家庭里成长的,很小就没有见过我妈,她骂我我可以忍,她骂我妈我就不能忍了。

记:可是顾客也不认识你啊,她不可能知道你的情况,她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧。

朱:反正我当时就想报复她。

3

两次盛水想泼 被劝阻后仍一意孤行

记:你之后做了什么事情?

朱:我就甩下一句话:“你不删微博是吧,你走着瞧。”之后我回到后边厨房,看到烧开水的机器,我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。

记:你盛水是想干吗?

朱:我当时就想泼她。

记:你知道这是热水吗?考虑过后果吗?

朱:外面有显示温度是99度,我知道热水泼她是什么后果,手指头烫一下都很疼。

记:之后呢?

朱:我跟她沟通时,徐经理有在远处看到,我进厨房盛开水,他知道我是什么意思,就过来把我的开水拿去倒掉了,跟我说:“别跟她一般见识,你换个区吧(当天晚上共7名服务员,分区为客人服务)。”我没答应,之后他有别的事情忙去了,我就找了个盛水的塑料盆,接了半盆热水,直接端着开水走到C2餐位那个女客人背后,直接就从她头上淋下去。

4

肇事后感觉过分 知道自己性格方面有问题

记:你离开后干了什么?

朱:他们都叫我赶紧跑,我当时就没想跑,在火锅店外打了个电话给我爸,跟他说“爸,我惹事了。”当时我没敢说这么严重。

记:现在想起来,觉得当时这么做是不是很不冷静?

朱:现在想想,我当时确实是太过了。

记:如果现在能回到当时,是不是有更好的方式?

朱:我想可能会听徐经理的劝,和同事换个区服务,不理她。

记:你平时碰到客人难缠的客人多吗?

朱:没有,以前碰到的客人都不会这样,我当天就是觉得这个女客人对我态度很不好,让我感觉很不舒服。

记:可是客人有各种各样的,即使客人态度不好,也不能动手伤人啊。

朱:她当时骂我妈,我就一心想报复。

记:你平时碰到心情不好或者闹情绪了,是怎么调节的?

朱:我会用被子把自己蒙起来,或者跑开,大喊什么的。

记:你人生之路还长,想过今后怎么正确面对挫折?

朱:事情做了,该承担的责任我会去承担。我也知道自己性格方面的问题,就是碰到事情太容易冲动,在里面自己学着努力改正吧。

记:如果有机会面对受害者,你会怎么表示?

朱:还是有点感觉对不起她,但说“对不起”又有什么用?

记者手记

戴着600度近视眼镜,穿着红马甲“号服”的朱某,身材高大却一脸稚气,从他脸上,记者看不到视频中伤人的狠劲和戾气,有的只是闯祸后的迷茫。

朱某认为,受害人跟他对话中口气不友善,就对她产生恶感,之后,从发微博投诉,到受害人一句也许是口头禅的脏话,被他曲解成侮辱自己的母亲,之后,在冲动之下,他一心想报复,以致酿成惨剧。

在与记者对话时,朱某有一说一。言语间,他表现出了很强的执拗和偏激。比如记者询问到,如果觉得对方辱骂他,他也可以采取对等的方式回骂,而不必选择开水泼这样更坏的举动。他回答说,这样对方如果投诉他,经理就要被扣奖金了。记者再追问,辱骂和用开水泼的伤害能对等吗?他又无法自圆其说,但始终不肯承认自己当时的做法不对。他讲到了自己的童年,说到了自己求职被骗的经历,说自己不相信任何人,有心事也不肯跟别人讲。他谈到了自己沉湎于电脑游戏,成绩下滑,被长辈训斥……从他的叙述中,记者感受到,他自尊心强,又自卑、敏感,甚至偏执;表面彬彬有礼,内心却不信任人。

朱某一手酿成的悲剧,主因固然在他自身。而事后值得反思的是,单亲家庭成长环境,家人没有在他青春叛逆期给予他足够的关注,是一个很重要的原因。

同时,在火锅店收到投诉后,值班经理发觉朱某情绪异常,假如能够采取更好更有效的化解措施,这场悲剧也许可以避免。

但可惜的是,最后发生的这起事件中,受害人、朱某自己、火锅店老板,都成了悲剧角色。这是一场没有赢家的尊严之殇。消费者想用恶言赢回尊严,得到的是伤害;而服务员嬴取尊严的方式,突破了底线,尊严输得精光。

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