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《火锅店服务员热汤浇伤女顾客》后续 且慢同情

2015/08/28 09:03 来源:温州日报瓯网 编辑:杨凡 浏览:5568

 文翟

火锅店服务员开水烫顾客事件,随着相关细节的公布,社会的关注进一步持续。不同的行业和立场,也引发不同的反思。
在笔者看来,这样一起发生在服务行业、严重伤害顾客的暴力事件,是非底线是清晰的。纠缠于谁先出错,急着反思“一个巴掌拍不响”,甚至因施暴者的个人经历而转向对其的同情,在当下都可能引发模糊是非和底线的效果。而事件背后反映出的个别从业者职业素养的滑坡、相关服务行业职业教育、培训的缺失,恐怕更值得社会思考。
不少人提到了平等和尊重。认为顾客对服务员的不尊重,是引发事件的导火索。
什么是平等和尊重?在生活中,设身处地、友善待人、礼貌礼让,固然是平等相待。但在一个具体的情境中,比如服务场所,提供诚信热情的服务才是平等相待的前提。所谓“开门迎客”,“一个巴掌拍不响”也是有前提的。
这当然不是说消费者因此就可以颐指气使、以“上帝”自居而高高在上,而是说任何一个行业,首先应该把具备基本的职业素养放在考量的首位。在生活中,处处将自己的戾气施加于服务者、自讨没趣的人毕竟是少数。大家都想好好吃个饭、买件东西、看个病。而对服务行业来说,面对各种各样的顾客,面对各种各样的投诉,本就是其要面对的常态。这样的心理建设,在遇到各种情况前,就应该早有预备。
职业素养当然不包含针锋相对,更不包括暴力报复。服务不到位,顾客有投诉的权利,反之,服务者也可以申诉。如果双方都有所谓的“戾气”,在服务场所,这个“气”首先当从服务者止,尤其是在服务不到位的情况下。
在这一点上,社会舆论不应该立场模糊。
“人人各退一步”当然没有错,但在这样突破法律底线的极端案例中,因为服务者处于相对弱势位置,就总是强调“一个巴掌拍不响”,仍不假思索地将同情票投向施暴者,助长的或许将是一种更不健康的“从业观”,甚至,有可能助长类似事件的再次发生。
在笔者看来,这其实和服务者或消费者的个人经历、性格缺陷,并没有太大的必然联系。每个人都有不同的经历,甚至每个人心里都有一块属于自己的阴影,在这点上,服务者和消费者是平等的。当他们在一个特定的场合相遇,避免冲突的方式,除了个人素质,社会所能提供的职业素养教育、化解戾气的能力培养,显得更为重要。

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