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汽车类消费投诉量同比涨幅近五成 质量、合同、售后服务成投诉热点

2019/03/15 07:39 来源:温州商报 编辑:王一川 浏览:1706

2018年度汽车类投诉专项分析:

 

☉商报记者 胡超然 通讯员 杨晓燕

据市市场监管局相关负责人介绍,随着汽车不断进入寻常百姓家,近五年来汽车的投诉量一直呈缓慢的阶梯式增长,今年更是出现大幅增长,比去年同期增加了1143件,同比增长47.59%,相比2014年度的投诉量更是翻了一番。

据浙江省12315行政执法系统数据显示,2018年全市市场监管系统共接到有关汽车消费投诉3545件,目前已全部处理完毕,处理率为100%,其中双方达成调解协议2183件,调解成功率为61.58%,调解不成功770件,其他592件,投诉涉及争议金额6150.45万元,为消费者挽回经济损失共达1317.1万元。

瓯海、龙湾、瑞安为投诉集中区

从投诉的区域来看,今年投诉量主要集中在瓯海、龙湾、瑞安三个区域,三个区域的投诉量分别是1033件、1030件、599件,共计2662件,约占汽车总投诉量四分之三。

数据显示,质量问题投诉量最为突出。2018年汽车质量问题多达1531件,占汽车总投诉量43.19%,比去年增加了573件,同比增长43.19%。汽车合同争议投诉936件、第三售后服务487件。

产品质量问题涉及面较为集中

漏油、漏水、异响争议最大

质量问题投诉内容涉及面较为集中,主要有:一是涉及发动机、变速箱、离合器等主要部件出现故障,共接到此类投诉375件,占汽车总投诉量一成多。二是漏油、漏水、异响、异常抖动和自动熄火等争议大的问题。三是汽车其他配件存在质量问题,如汽车轮胎、导航仪、车窗、油漆等方面出现质量问题。四是以非原装的配件冒充原装配件,涉嫌以次充好欺骗消费者的情况。

合同中不平等条款仍然突出

数据显示,接到合同争议投诉936件,占汽车投诉总量26.40%,比去年同期增加了14件,同比增长1.52%。合同问题投诉主要集中在合同违约行为和不平等格式条款,具体表现有:一是签订合同后经营者不履约。二是在合同中混淆“定金”与“订金”的概念,为消费者因个人原因导致无法购车要求退还订金设置障碍。三是经营者在合同中设置不平等条款,如强制消费者在购车时必须在指定的保险公司购买保险,并且必须每年续保,否则不退还押金;或强制消费者办理按揭购车等。

售后服务有待提升

关于汽车售后服务的投诉达487件,占汽车投诉总量13.74%,比去年同期增加了159件,同比增长48.48%。售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修和不履行三包义务,投诉的主要内容有:一是汽车在三包期内出现质量问题,经营者不履行三包义务,要求消费者自费维修。二是保修时同一问题多次维修仍未修好。三是涉及召回车辆的处理问题,一些经营者未做到及时告知消费者召回车辆后续处理情况。四是汽车在做完保养后出现其他方面的问题,售后服务点推诿拒绝处理。

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