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他们5年丈量“民生距离”5000里

2019/08/23 07:53 来源:温州日报瓯网 编辑:杨凡 浏览:8545

——温州市公用集团燃气公司“流动营业厅”发展纪实

“流动营业厅”里,“红马甲”正在为居民答疑解惑。 市公用集团供图
居民亲手设计的书签,让工作人员易蒙蒙感动不已。

在温州市公用集团便民服务大厅,每一名柜台工作人员的工位上,都放着一件红马甲。平时,他们在柜台前忙碌,而到周末或节假日,往往会套上红马甲出现在各个小区里,摆上桌子,放上电脑,直接就在小区里办起公来——自2014年9月起,市燃气公司创新推出“流动营业厅”,就这么延续了五年,成为市公用集团的一项“规定动作”,更是成为该集团践行“最多跑一次”的重要品牌。

“流动营业厅”是一套志愿服务机制,员工们利用业余时间,争做志愿者,把“办公桌”搬到的市民的“家门口”。从2014年9月至2019年6月,“流动营业厅”志愿者下基层办公的路途共计走了5000余里,他们也因此被同事们誉为“5000里团队”。

一名员工的“小创新”

促成五年“大行动

“流动营业厅”的诞生,源自于一名基层窗口工作人员的“小创新”。

市公用集团大南便民服务大厅负责人施琼琪回忆,2014年夏,一位年迈的市民来到大厅,他说自己住在怡景公寓,小区里老人多,腿脚也不太好,平时去营业厅办理燃气业务不大方便。“我们可不可以去小区里摆两张桌子,为居民办业务?”自那以后,施琼琪开始认真地考虑这个问题。

那时候的技术条件不太好,想去小区设点困难重重。“我们得技术更新,装上户外能使用的局域网。要搬电脑、打印机,还得增派人手。其他地方似乎也没这个先例,一切都得摸索着做。”施琼琪把这个情况向燃气公司领导反映了一下,没想到却得到了大力支持。2014年9月,在公司领导的支持下,大南便民服务大厅第一次尝试着去老百姓家门口“摆摊设点”。

施琼琪记得,第一次设点在黎明公寓,因公司非常重视,从领导到员工出动了10余人,为了防止办业务断了网络,信息中心的同事们也跟着去了现场。然而,效果却不是很好。“一是小区居民都不知道我们是来干什么的,我们宣传了老半天。二是网络实在不稳定,办业务时急得我们满头大汗。”第一次“试点”没成功,大家也没气馁,回头总结经验教训,升级了网络,一周之后,大家又把点设在了怡景公寓。正如之前的老师伯所言,怡景公寓老人多,业务量大,一个上午办理燃气缴费、燃气点火、IC卡充值等业务就有60余单。“那一天,我们觉得忙碌又充实。”施琼琪说。

从那时候起,“流动营业厅”真正运营了起来,新城、大南两个便民服务大厅(原称为燃气大南营业厅、新城营业厅)梳理了市区地域偏远、老人偏多的小区,排起了服务表,轮着将办公地点往小区里设——从一开始每个月一两次,变成每周一次;从一两个志愿者,发展成全体客服人员都参加;从办理燃气缴费等两三项业务,渐渐覆盖到管道燃气报装、预约点火、通气、预约安全检查等17项业务……“流动营业厅”越办越大,足足坚持了五年时间。

5年行走5000里

服务群众近三万

在市公用集团燃气公司办公室,工作人员提供了这么一组数据——经估算,自2014年9月至2019年6月,“流动营业厅”志愿者们共进行了134次活动,出动接待客户26800人次,办理业务10720笔。志愿者们的“足迹”遍及市区268个小区,东至三垟湿地罗西住宅区,西至仰义街道秀峰里,南至仙岩街道望仙佳园,北至双屿三组团……5年来,他们为下基层设点所行走的距离共计2680公里(约五千余里)路,比温州到北京的距离还要长。

2018年,市公用集团进行“最多‘跑一窗’改革”,原来新城、大南两家燃气营业厅,均更换为公用水气合办的便民服务大厅,“流动营业厅”再次整合了水、气业务,把更多的服务送到了老百姓的家门口。

为了不耽误时间,“流动营业厅”常常早上6点半起床,8点钟出发,9点前就要赶到目的地“摆摊设点”。新城便民服务大厅负责人季红博说,每一次出发,他们几乎都是空车去满车回,“最多的一次,曾一天收了200多办理件,回来车后座全是申请材料。”2018年8月,市燃气公司了解到,距离该公司19公里远的郭溪街道一处住宅区燎原华庭有800余户住户有报装天然气的需要,大南、新城两家营业厅“拉开了架势”做好持久战准备,志愿者们排起了“三班倒”,在燎原华庭连续设点三天,“那些日子又是台风又是大雨,我们坚持着日均工作12个小时。”季红博说。

“流动营业厅”的业务范围也越来越大,除了业务受理、业务咨询,更是与燃气公司的“党群宣讲团”联合起来,前往幼儿园、小学开展“安全知识进社区”的科普活动。今年上半年,共计开展26次名为“小手拉大手”安全科普,受众人群达3000余人,广受中小学、幼儿园等学校的欢迎。

一句“身边的雷锋”

让志愿者感动不已

在新城便民服务大厅,“流动营业厅”志愿者、工作人员易蒙蒙从抽屉里小心翼翼掏出来一张精致的书签,书签上是毛笔书写的五个字——“身边的雷锋”。她说,这是在做“流动营业厅”服务时,一位老人家送给她的。“这枚书签我一直留在身边,偶尔工作累了看一眼,就觉得浑身充满力量。”

今年2月15日,春节过后上班的第一周,“流动营业厅”在水心榆组团设点办理天然气报装业务。易蒙蒙回忆,那天天气很冷,业务也非常繁忙,早上8点还没到,就有很多老人在社区门口“翘首以盼”。“我们从早忙到晚,连午饭都没顾上吃。因为有些老人家不方便填写单据,我们都一张张代他们填写。”她告诉记者,那天,他们从早上8点一直干到晚上8点,又冷又饿又忙,临近“收摊”时,已然疲惫至极。当她与一名老人讲完注意事项和温馨提示之后,老人突然掏出这张书签塞到她手里:“这个送你,这是我自己设计的书签。”老人还紧接着说了一句,“你们是活在身边的雷锋,感谢你们。”

那天回家的路上,易蒙蒙忍不住把书签拿出来看了好几次,最后发了个朋友圈:“你会遇到很多不可理喻的人,自然,你也会碰到更多心怀感激的人……”

“流动营业厅”很多志愿者都收到过类似的感谢物件,有些是锦旗,上书“现场办公,服务为民”,有些是感谢信,市民评价“专业高效,诚意办事。热情耐心,服务于民”……

也正是这些来自于市民的鼓励,促使着“流动营业厅”不断优化意识,创新服务——今年3月,“流动营业厅”于侨祥锦园报装服务中,首次实现从单一部门服务转变为各部门队伍联合服务,当天现场报装率高达94%;今年7月,为了方便“上班族”,“流动营业厅”增设“夜场”服务,在月乐西街的德秀苑小区,一晚上就有83户居民申请报装管道燃气……

“流动营业厅”依然向前奋力奔跑,他们,并不止步于“5000里”。

温州日报全媒体记者 欧阳潇 通讯员 胡娟

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